How Customers Interact With Their Banks

סקר בינלאומי שערכה גאלופ בודק את הערוצים המועדפים על הצרכנים לביצוע של סוגי הפעילויות השונות מול הבנק.

נוף הבנקאות הקמעונאית השתנה במידה ניכרת במהלך השנים האחרונות. המשבר הפיננסי העולמי וההתפתחויות הטכנולוגיות הובילו את הבנקים  לבניה של תמהיל ערוצים חדש מול לקוחותיהם הנע על הרצף של ממגע אישי בסניף, בטלפון ובוידאו ועד לשימוש בערוצים דיגיטליים מקוונים באינטרנט ובמובייל.

סקר שביצעה חברת גאלופ בארה"ב בוחן, מנקודת מבטו של הלקוח, את ההעדפות לשימוש בערוצים השונים לטובת 14 סוגי הצרכים בנקאיים הנפוצים ביותר.

מסתבר, שלמרות ריבוי הערוצים הדיגיטליים והמקוונים עדין הפגישה בפנים מול פנים עם נציג הבנק בסניף הינה הערוץ המועדף על הלקוח כמענה לצרכים היותר משמעותיים כדוגמת פתיחת חשבון הבנק (81%), בקשת הלוואה (83%) או קבלת יעוץ פיננסי (79%).

  • כדי לפתוח או לסגור חשבון, לבקש הלוואה, או לפנות לייעוץ פיננסי, שלושה מתוך ארבעה לקוחות מעדיפים אינטראקציה באופן אישי בסניף.
  • כדי לדווח על בעיה או לברר על תשלום או דמי שירות, לקוחות מעדיפים להשתמש בסניף או באינטראקציה עם נציג בטלפון.
  • כדי לבצע הפקדות, לקוחות מעדיפים להשתמש בסניף. משיכת כספים מועדפת לביצוע באמצעות סניף או כספומט.
  • הערוצים המועדפים ביותר לקבלת מידע על  מוצרים ושירותים חדשים הם: אינטרנט, באמצעות סניף ושיחה עם נציג בטלפון.
  • כדי לקבל את פרטי חשבון ספציפיים או העברת כספים בין החשבונות מרבית הלקוחות מעדיפים להשתמש  באינטרנט, אם כי מספר הלקוחות מעדיפים גם באמצעות סניף.
  • שלא במפתיע, הערוץ המועדף לביצוע תשלום הינו הערוץ המקוון.  יותר לקוחות מעדיפים לקבל דוחות בדואר, בעוד שלקוחות מעדיפים את הערוץ באינטרנט כדי לשלם את חשבונות.
  • על מנת לקבל התראו, לקוחות מעדיפים להשתמש במספר רב של ערוצים, כולל באינטרנט, דואר, ודואר אלקטרוני.

מנקודת מבטו של הלקוח העסקות האינטנסיביות הן מורכבות יותר וטעונות מבחינה רגשית ולכן הוא מעדיף את המגע האישי והאנושי. העסקות הפחות אינטנסיביות הן פשוטות יותר, ללא מעורבות רגשית ולכן השימוש בערוצים דיגיטליים מועדף בהן.

לקוחות אינם יכולים להשתמש בערוץ המועדף עליהם הם פחות מרוצים מאשר לקוחות שהשתמשו בערוץ המועדף עליהם.  הירידה בשביעות הרצון הינה גדולה יותר כאשר מדובר בעסקות רגשיות כבקשת הלוואה או פניה ליועץ פיננסי.

 

לקריאה נוספת