עתיד הסינוף הבנקאי – השילוב בין המרחב הפיזי למרחב הדיגיטלי

חברת הייעוץ הבינלאומית Capgemini  פרסמה לאחרונה מחקר המתייחס לעתיד הסינוף הבנקאי תחת הכותרת The Future of Bank Branches –  Coordinating Physical with Digital

להלן סקירה תמציתית של הנקודות המרכזיות במחקר:

מגמה של צמצום הסינוף: בין השנים 2009 ל- 2012 מספר סניפי הבנקים בארה"ב צנח ב- 3,000 סניפים. ירידה של 3% בשלוש שנים.

ישנה מגמת עלייה בפעילות הלקוחות באינטרנט לעומת מגמת ירידה בפעילות הלקוחות בסניפים.

אולם, חשיבותו של הסניף הפיזי נותרת בעינה:

  • הסניף ממשיך להיות הכתובת העיקרית למוצרים בעלי ערך מוסף גבוה דוגמת: הלוואות, השקעות והצורך בתמיכה אנושית מבנקאי.
  • ברמה הפסיכולוגית, קיומו של סניף פיזי השרה תחושת ביטחון בתקופה הנוכחית שלאחר המשבר הכלכלי.
  • יותר ויותר לקוחות תופסים את הבנק כלגיטימי רק בתנאי שיש לו סניפים.

הסניפים מתמקדים במתן שירותים הדורשים קירבה ומבוססים על מערכת יחסים עם הלקוחות. המחקר מצביע על כך ש-90% מהלקוחות מעדיפים להתייעץ עם בנקאי פנים אל פנים בכל הקשור למוצרים בנקאיים מורכבים. ישנם בנקים המקצים סניפים נפרדים לשירותי ייעוץ, וישנם כאלה אשר מקצים אזור לשירותי ייעוץ אישיים בסניפים רגילים. הצורך בייעוץ אישי מבנקאי וקיומם של אמצעים דיגיטליים מפותחים, הניב, בין היתר, גם את האפשרות להתייעץ עם מומחה בנושאי משכנתאות או עסקים קטנים באמצעות שיחת וידאו.

הסניף הופך להיות מרכזי כמקום בו ניתן לפתח את הקשר עם הלקוח בנושאים משמעותיים, בעוד שהפעולות הפשוטות שניתן לעשות באופן עצמאי – עוברות יותר ויותר למרחב האינטרנטי.

המחקר מציג, מניסיונם של אחרים בתחום הקמעונאות, את חשיבותו של תיאום טוב בין הערוצים הדיגיטליים לערוץ הפיזי:

  • התברר שהתוצאות אותן ניתן להשיג בשילוב בין הנוכחות באינטרנט לבין חנות פיזית  טובות בהרבה מאלה שניתן להשיג עם נוכחות באינטרנט בלבד.
  • יותר תקציב מופנה למדיה החברתית (Twitter, Facebook…) באמצעותה ניתן להגיע טוב יותר לקהל היעד. דרך טובה למקסם את השילוב של הערוץ הדיגיטלי והפיזי הינה באמצעות מוכרים המסתובבים בחנות עם iPad ויכולים לסייע לקונים למצוא בחנות מוצרים שראו ברשת.
  • לקוחות רבים מבצעים רכישות ברשת ומגיעים לחנות פיזית בכדי לאסוף את המוצרים.

בתחום הבנקאות, תיאום טוב בין הערוצים הדיגיטליים לערוץ הפיזי (הסניף) עובד בשני הכיוונים:

  • שילוב אלמנטים דיגיטליים בסניף הפיזי המאפשרים לחזק את נוכחות הסניף: בנקאי וירטואלי – לקוחות יכולים להגיע לסניף ולהתייעץ עם בנקאי באמצעות שיחת וידאו, תוך החלפת טפסים וחתימות המתאפשרת במסגרת השירות.
  • שילוב אלמנטים פיזיים בערוצים הדיגיטליים של הבנק מאפשר רציפות בחוויית הלקוח: האפשרות ליצור קשר עם בנקאי לשיחה ברשת מבלי להגיע לסניף, משפרת את שביעות רצונו של הלקוח, מאפשרת חדירה טובה יותר של מוצרי אשראי ומסייעת בשימור הלקוחות.

ארבעה מודלים לסניפי העתיד

הפורמט הנוכחי של סניף חוצה סגמנטים שאמור לספק שירותים מכל הסוגים לכל הלקוחות  אינו רלוונטי עוד. על פי המחקר, הבנקים צריכים לשקול שילוב של מספר פורמטים של סניפים כשכל פורמט פונה לקהל אחר של לקוחות.

Capgemini  מבחינה בין ארבעה פורמטים מרכזיים לסניפים בעתיד:

1.      "The Shop"

  • פורמט בסיסי
  • שירותי ייעוץ מוגבלים בנושאי בנקאות בסיסיים בלבד
  • כלים דיגיטליים מועטים ובסיסיים
  • עלויות תפעול נמוכות
  • יכולת מוגבלת להציע שירותים ומוצרים המותאמים ללקוח ספציפי
  • קהל היעד: לקוחות בעלי צרכים בנקאיים בסיסיים

2.      "The Lounge"

  • פורמט המתבסס על מודל של שירות עצמי
  • צוות עובדים מצומצם
  • שירותי ייעוץ מוגבלים בנושאי בנקאות בסיסיים בלבד
  • כלים דיגיטליים מועטים ובסיסיים
  • מעוצב בצורת טרקלין, עיצוב שנועד לתת תחושה נינוחה ואינטימית יותר ללקוח
  • מטרת הפורמט: להדק את הקשר האישי מול הלקוח כדי להכשיר את הקרקע למינוף פעילותו בבנק
  • קהל היעד: לקוחות בעלי הכנסה גבוהה יחסית

3.      "The Digital Pod"

  •  פורמט המשלב כלים דיגיטליים וטכנולוגיות מתקדמות, כמו למשל, שיחות וידאו, החלפת מסמכים ברשת, קבלת שירות וייעוץ דרך המסך ובעזרת ממשקים ביומטריים
  • צוות עובדים מצומצם
  • כלים דיגיטליים רבים וטכנולוגיה מתקדמת
  • מטרת הפורמט: להיות שלוחה פיזית של הבנקאות ברשת או בסלולר
  • קהל היעד: דור ה-Y שזקוק לגמישות בביצוע פעולות בכל זמן ופתוח להשתמש בטכנולוגיות חדשות

4.      "The Pharmacy"

  • פורמט מקיף המשלב הן שירות עצמי ברמה בסיסית והן שירותי ייעוץ מורכבים ואישיים מבנקאי
  • צוות עובדים גדול
  • כלים דיגיטליים רבים וטכנולוגיה מתקדמת
  • עלויות תפעול גבוהות
  • על הסניף להיות ממוקם במיקום מרכזי בכדי למשוך אליו כמות גדולה של לקוחות
  • מטרת הפורמט: להיות סניף הדגל של הבנק שנותן מענה לכלל הלקוחות
  • קהל היעד: כל מגוון הלקוחות – מההמון ועד הלקוחות האמידים

 

 

אינפוגרפיה של המחקר

פרסום המחקר