על השילוב בין דיגיטלי לפיסיקלי בעולם הקמעונאות

במשך זמן רב, נראה היה שנחרץ גורל הרחובות הראשיים עמוסי החנויות עקב הצמיחה המשמעותית של החנויות המקוונות.  אך כיום, נראה כי התהפכו היוצרות ורשתות אשר היו מקוונות בלבד, פותחות סניפים פיסיים.

לאור הקלות בה צרכנים יכולים לחפש באינטרנט אחר העיסקאות המוצלחות ביותר, קמעונאים מקוונים כבר לא יכולים להסתמך רק על מסחר אלקטרוני לשמירה על נתח השוק שלהם. אותם קמעונאים מחשבים מחדש את האסטרטגיה המקוונת שלהם, תוך הבנה שהחנויותיהם הפיסיות מהוות שוב את נכסם העיקרי.

כ-85% מהצרכנים טוענים כי הם מעדיפים לבצע קניות בחנות פיסית היות והם אוהבים לחוש ולהרגיש את המוצר לפני החלטת הרכישה. מעל שליש מהנשאלים טוענים כי הם נרתעים מההמתנה הארוכה למשלוח מוצרים דרך האינטרנט. 30% אוהבים לקבל ייעוץ בנוגע למוצרים אותם הם מעוניינים לרכוש.pic2

כמו כן, צרכנים מעריכים אינטראקציות פנים-אל-פנים עם נציגי החנויות. כ90% מהם טוענים כי סיוע מנציג חנות מקצועי ובעל ידע מגביר עבורם את הסיכוי לרכישה באופן משמעותי. כאשר בוחנים במבט על קבוצות גיל ספציפיות, דור ה"בייבי-בום" מתאפיין בציפיה שהמוכרים בחנות ידעו להתאים להם את המוצרים הכי טובים לצרכיהם ואשר עומדים בתקציב (64%) כאשר יתר קבוצות הגיל חשות כך במידה מועטה יותר.

אף על פי שדור המילניום נהנה מרכישה ברשת, הסבירות שיבצע את הרכישה בחנות איננה רחוקה מזו של דורות קודמים. 92% מהנבדקים בגילאי 25 עד 34 טענו כי הם מתכננים לרכוש בחנויות הפיסיות בעתיד, לפחות באותה תדירות בה הם רכשו בשנה החולפת (2014).

על אף המאמץ ליצור אינטגרציה בין המובייל לחווית החנות הפיסית, מעל 42% מהצרכנים מעולם לא ביצעו רכישה באמצעות המכשיר החכם שברשותם. עם זאת, נמצא כי צרכנים נוהגים להשתמש במובייל לצורכי השוואת מחירים (61%) ולחיפוש מידע על מוצרים (50%).pic2

בסתיו 2015, פתחה חברת אמזון את הסניף הפיסי הראשון שלה.  יש אשר יגרסו כי פעילות זו תביא לקניבליזציה של החנות האינטרנטית.

אמאזון מבינה היום מה לקוחות באיזורי מסחר ספציפיים הזמינו לאורך השנים בקטוגוריות מוצרים שונות. באופן זה, היא אינה זקוקה לכמויות אדירות של מלאי בחנות ספציפית. מדובר בסוג של פרסונליזציה על בסיס מקום המגורים. ניכר כי מדובר במאפיין חשוב של עתיד הקמעונאות ואמזון תוכל לנתח את נתוני החנות ולבחון מה צריכה ויכולה להיות חווית החנות הפיסית עבור הלקוח.

1_FINAL_WTEXT._V289768024_.0

מיה נייטס, אנליסטית בתחום הקמעונאות המקוונת טוענת כי קמעונאים מגיבים לציפיות הצרכנים לרמות דומות של נוחות בחנויות האונליין ובחנויות הפיסיות באמצעות הצעה של שירותים דיגיטליים, אינטגרציה ואינטראקציה בחנויות הפיסיות שלהם. קמעונאים מרחיבים את סל השירותים הניתן בחנות בכדי למשוך לקוחות להגיע פיסית במקום למצוא את העסקה המשתלמת ביותר אונליין. חברת מוצרי הספורט Asiks מציעה למבקרים בחנות שירותי ייעוץ חינם בתחום- הצעה שקשה מאוד לשעתק לאינטרנט.

יותר ויותר קמעונאים הצליחו לבצע מעבר חלק מחנויות מקוונות לחנויות פיסיות באמצעות הצעה של חוויה חלקה ורב ערוצית ללקוח. חברות כמו Apple הצליחו למזג את הקלות והנוחות של שיטת התשלום האלקטרונית עם התחושות הנינוחות המרגיעה של רכישה בחנות באמצעות הסרת הקופות בחנויות כאשר אנשי המכירות מטפלים בעסקת המכירה דרך סמארטפונים. הקבלה נשלחת ללקוח במייל.

בעלי מכשירי iPhone יכולים להשלים את תהליך הרכישה בעצמם באמצעות שימוש באפליקציית Apple Store app. כל שעליהם לעשות הוא לסרוק את ברקוד הפריט אותו הם מעוניינים לרכוש ולבצע תשלום. אלטרנטיבה נוספת הינה בחירת המוצרים לפני היציאה מבית ואיסופם מהחנות. תוך הבנת הצרכים והציפיות המשתנים של הלקוחות, חנויות Apple אימצו חוויית צ'ק-אאוט שונה אשר משלבת את היתרונות של החנות הפיסית עם יתרונות החנות המקוונת.

גם רשת Walmart, הקמעונאית הגדולה בעולם, נעה בכיוון דומה ובוחנת את אפליקצית “Scan & Go” המאפשרת ללקוחות לסרוק ולשלם עבור מוצרים במהלך תהליך הקניה. מעבר לכך, ענקית הקמעונאות מאפשרת ללקוחותיה רכישה אונליין ואיסוף מהחנות.

בעוד שהמטרה היא להציע ללקוחות חווית קניה חלקה במגוון ערוצים, החוכמה היא למצוא את הדרך הטובה ביותר לשילוב בין מסחר אלקטרוני לחנות פיסית ליצירת חוויה קמעונאית מושלמת.

http://www.retailtouchpoints.com/topics/shopper-experience/85-of-consumers-prefer-to-shop-in-physical-stores

https://www.linkedin.com/pulse/amazon-stores-data-can-best-seller-shoppers-bryan-pearson?trk=hp-feed-article-title-like

http://www.computerweekly.com/feature/Are-bricks-and-mortar-stores-the-next-step-for-online-retail

 http://www.nurun.com/en/our-thinking/future-of-retail/building-a-better-shopping-experience