דילמת הסוכן הנוסע

החיפוש אחר המרחב האופטימלי בתכנון טריטוריות וקווי מכירה

 אחת הדילמות המוכרות ביותר בתחום האופטימיזציה היא "דילמת הסוכן הנוסע": מהו התכנון האופטימלי של מסלול העבודה של אנשי מכירות, תוך התחשבות בתוואי הדרך, סוג הלקוח, הזמן שיש להקדיש לו ונוחות איש המכירות. במאמר זה מוצג תהליך התכנון והעבודה של חברה המעוניינת לבנות מערך מכירות של אנשי שטח העובדים בשיטת ה- PreSale או VanSale ומבקרים אצל הלקוחות בתדירות קבועה.

הגדרת האילוצים

צעד זה חייב להיעשות לפני תחילת תהליך התכנון. מקבלי ההחלטות בחברה – במחלקות המכירות וההפצה – צריכים להגדיר לעצמם את הכללים על פיהם הם מעוניינים להקצות את אנשי המכירות. למעשה, הם מגדירים אילוצים ופרמטרים, שלפיהם יש לחלק את הטריטוריות. למשל: כמה זמן הם רוצים שאיש המכירות יבלה בכל נקודה, מה הם רוצים שיעשה שם, ייקח הזמנה או גם יסדר סחורה, בכמה נקודות עליו לבקר מדי יום וכו'.

טיוב קובץ הלקוחות

השלב הבא הוא לקחת את קובץ הלקוחות של החברה ולטייב אותו. ראשית, מורידים לקוחות כפולים ולקוחות לא פעילים. לאחר מכן, מאפיינים כל לקוח לפי האילוצים והפרמטרים שהוגדרו.

כך למשל, יש לדעת כי לקוח מסוים הינו סניף רשת שיווק שיש לבלות בו שעתיים, בעוד שלקוח אחר הינו מכולת, שאין לשהות בה יותר מ-20 דקות בכל ביקור. אחד הערכים המוספים של תכנון מוקדם זה, הוא שקובץ הלקוחות של החברה הופך למדויק יותר.

לאחר שקובץ הלקוחות מסודר, מעדכנים את המידע בתוכנת תכנון גיאוגרפית (GIS). על המפה גם מגדירים את נקודות ההתחלה והסיום של איש המכירות. יש חברות שמעדיפות שהסוכן ייצא ויחזור ממשרדי החברה ויש מי שמעדיף הגעה ישירה לשטח.

ניתוח מצב נוכחי

על בסיס תשתית המיפוי נבצע ניתוח של המצב הנוכחי: נאתר נקודות חריגות, נזהה שטחים מתים, נאפיין ביצועי מכירות ביחס לאזור, סקטור, סוכן נוכחי, ובמידת הצורך, נצליב את נתוני הארגון עם מאגרי מידע חיצוניים כולל נתונים סטטיסטיים לכל אזור.

הגדרת המודל התכנוני

בשלב זה מוגדר מודל המתחשב באילוצים שנקבעו על ידי החברה וקובע מהו כוח המכירה האופטימלי שהחברה זקוקה לו ומהם הפרמטרים המובילים לתכנון המערך, למשל: ממוצע/מקסימום ביקורים ביום, איזון בכמות ביקורים או בהיקף מכירות. כשבחברה מחליטים שזהו אכן כוח המכירות הדרוש, מתחילה עבודת התכנון וחלוקת הקווים לפי אנשי מכירות ולפי ימי עבודה.

חלוקת הלקוחות בין נציגי המכירות

לשם כך התכנסנו! זה הזמן להגדיר גם את קהל היעד ולהחליט, איך מחלקים את נקודות המכירה בין אנשי המכירות: האם על פי חלוקה גיאוגרפית או סקטוריאלית (איש מכירות ייעודי לרשתות שיווק, איש מכירות למגזר המוסדי, לנקודות פרטיות וכו'). יש חברות, המחלקות את לקוחותיהן על פי גודל הלקוח (היקף הרכישות שלו). באמצעות כלי תכנון גיאוגרפיים (GIS) ואלגוריתמים של אופטימיזציה נבצע תכנון פרטני של טריטוריות המכירה ושל סדר הביקור היומי בכל טריטוריה, תוך שאיפה לאופטימיזציה בין הנתונים המרחביים (מיקום, כבישים, אילוצי תחבורה) לבין האילוצים העסקיים אותם קבעה החברה. למשל: שעות העבודה של כל איש מכירות בכל יום, תדירות הביקור בכל נקודה ונקודה, חלונות זמן. בסיום התכנון מופק פירוט מלא של הטריטוריות וקווי המכירה/חלוקה עבור מנהלי המכירות וההפצה, דו"חות סטטיסטיים על מסלולי העבודה, דו"חות הכוללים את תוכנית העבודה לכל יום לכל אחד מאנשי המכירות, ומפות מפורטות שכוללות את אזור העבודה, ומיקום הנקודות לביקור בכל יום.

תכנון מסלול הנסיעה האופטימלי לאיש המכירות באזור שלו

אפשרי, אם כי לא הכרחי. בתוך האזור, הנהגים וסוכני המכירות מכירים היטב את השטח ותכנון המסלול מהווה המלצה תומכת בלבד. עדיף שסוכני המכירות יחליטו בעצמם איך לנסוע בתוך האזור שלהם. מתי תכנון מפורט כזה הוא קריטי? כאשר מדובר בחברה המוציאה טכנאים לקריאות שירות ללקוחותיה. במקרה כזה, כדאי להיעזר בתוכנות תכנון שימליצו על מסלול מומלץ אד הוק לאותו יום עבודה.

תגובה לשינויים. האם בכל פעם שמכולת נסגרת צריך לשוב ולתכנן מחדש?

לא. מהניסיון שהצטבר עולה כי השינויים מעטים יחסית. גם אם נסגרת מכולת אחת, נפתחת בדרך כלל באותו מקום מכולת חדשה, רק בשם אחר. אם קמה נקודת מכירה חדשה לגמרי, אפשר לראות לאיזה אזור עבודה היא קרובה יותר, ופשוט לשייך אותה לשם. כשהתכנון הראשוני נכון, אין סיבה לשוב ולתכנן טריטוריות אלא בחלוף שנתיים-שלוש, למעט במקרים של שינוי אסטרטגי במערך המכירות, כדוגמת איחוד ערוצים, או מיזוג חברות.

מה יוצא לנו מזה

  • חסכון בהוצאות ישירות בסדרי גודל של 15% ומעלה: כח אדם, רכבים, הוצאות נסיעה
  • איזון בין אנשי המכירות/המחלקים על פי שיקולי ההנהלה
  • איזון בין ימי העבודה של כל עובד
  • צמצום מרחב העבודה היומי לתאי שטח מרוכזים – תרומה ישירה לרווחיות הקו, מאפשר טיפול יעיל יותר בחריגים והשלמות
  • שליטה ניהולית משופרת. סדר היום נקבע על ידי המנהל ולא על ידי איש המכירות או הלקוח

ולא פחות חשוב

תכנון מחדש של מערך מכירות או הפצה אינו רק פרויקט של תכנון לוגיסטי. בראש ובראשונה מדובר בתהליכים של שינוי ארגוני, ושכאלה, אנו צפויים לקשיים והתנגדויות בתהליכי ההשמה. לפיכך, יש לתת את הדעת על תהליכי הטמעת הפרויקט כבר בראשיתו. יש לבצע פעולות הכנה ושיתוף עם כל גורמי השטח הקשורים לפרויקט: הנהלה ואנשי מטה, מנהלי השטח ואנשי השטח. מטרות הפרויקט ותהליכי העבודה יוצגו להם במפגשים ו/או חומר כתוב. העובדים והמנהלים הרלוונטים יקחו חלק בתהליכי התכנון החל מרמת הדיונים ועד לבקרת התכנון, מתן משוב ואישור תוכניות העבודה הפרטניות. יש לבצע מעקב ובקרת ביצוע מול תכנון. לפחות בשתי נקודות זמן שלאחר ההטמעה (כ 3 חודשים וכשנה) מומלץ לבצע עדכון של מיפוי בסיס הלקוחות, הרצת המודל התכנוני וניתוח מרחבי לשם איתור בעיות, התפתחויות בשטח ובחינת פתרונות אפשריים.

משתנים ואילוצים לתכנון מערכי מכירות וחלוקה

מערך מכירות

  • התמחות נציגים לפי שווקים, אזורים, תמהיל לקוחות
  • קריטריונים ומדדים לשיוך לקוח לערוץ: גודל לקוח, סוג, מגוון בפועל
  • תקני שירות ללקוח: תדירות ביקור, זמן ביקור
  • אילוצי המערכת: סוגי מוכרנים, שעות פעילות, אילוצים גיאוגרפיים, מוקדי יציאה/חזרה
  • כללי זיקה בין מערך המכירות למערך החלוקה
  • פרמטרים נוספים: מדדי איזונים בין נציגי המכירות וימי העבודה, עונתיות, מבצעים

מערך החלוקה

  • קריטריונים ומדדים לתקני שירות לכל לקוח: תדירות ביקור שבועית, זמן ביקור
  • אילוצי המערכת: סוגי מפיצים (פנימי/חיצוני), שעות פעילות, אילוצים גיאוגרפיים, מוקדי יציאה/חזרה
  • משאבי המערכת: מספר רכבים, מגבלות נפח ומשקל
  • מודל עלויות הפצה: תקורה לרכב, למפיץ, משתנות לרכב/ק"מ
  • פרמטרים נוספים: תמהיל לקוחות למפיץ, מדדי איזונים בין הקוים וימי העבודה, עונתיות, מבצעים

מערך סדרנות

  • התמחות לפי שווקים, אזורים, תמהיל לקוחות
  • תקני שירות: תדירות ביקורים, ביקורים צמודי חלוקה, ביקורי המשך
  • אילוצים: שעות פעילות, אילוצים גיאוגרפיים, מוקדי יציאה/חזרה
  • כללי זיקה בין מערך הסדרנות למערך החלוקה
  • פרמטרים נוספים: מדדי איזונים בין נציגי המכירות וימי העבודה, עונתיות, מבצעים

 

קראו פה על פרויקט תכנון מערך הפצה ב מי עדן אירופה