איך יראו הבנקים בעתיד?

למרות שכלול הערוצים הישירים, לבנק הפיזי יש משמעות גדולה ביותר עבור הלקוח ♦ מיקום סניף הבנק הוא גורם מכריע ביחסים עם הלקוח. 

YNET | אליצפן רוזנברג  29/09/2010

"הייתה מגמה בעבר של הרחקת הלקוח מהסניף, אך בשלב מסויים הבינו שזה פוגע בנתח השוק" אומר זמיר שמר, מנכ"ל חברת פוינטס מיפוי עסקי, המתמחה בייעוץ בתחומי הסינוף לבנקים ורשתות קמעונאיות. אין ספק כי בשנים האחרונות חלה צניחה דרמטית בפעילות בסניפים ועליה בביצוע פעולות בערוצים הישירים – אתר האינטרנט של הבנק, מוקד שירות טלפוני, הסלולר וידאו צ'ט ועוד. אולם נראה כי פיתוח התחום הזה, לא הוביל לירידה בכמות הסניפים שנפתחו. המפגש השגרתי בין הלקוח לבנק שינה את פניו באופן דרמטי בעשור האחרון. הרצון לייעל ולחסוך בעלויות, הנחה את הבנקים להסיט את הלקוחות מפעילות בסניף, לערוצים הישירים. 

מעבר לקוחות הבנקים לפעולות באמצעים הישירים כגון אינטרנט וסלולר, לא צפויה להפסיק את פיתוח הסניפים הפיזיים. מומחים בתחום טוענים כי הקונספט העתידי יכלול סניפים קטנים וידידותיים יותר, עם דגש על חויית הלקוח.

 "הבנקים לא הצליחו לגייס לקוחות והם גם הבינו שזה פוגע בלקוח, הם הבינו שאין תחליף למגע הפיזי והבלתי אמצעי".

 מסתבר שלמרות שכלול הערוצים הישירים, לבנק הפיזי יש משמעות גדולה ביותר עבור הלקוח. כך לדוגמה, על פי מחקרים רבים שנעשו, 30%-40% מההחלטה "מדוע לבחור בסניף ספציפי", נובעים מהקרבה הגיאוגרפית למקום המגורים.

 שמר מסביר כי המיקום של הבנק הוא גורם מכריע ביחסים עם הלקוח. "ניתן לראות שרוב מוחלט של הפעילות בסניף מגיע ממרחב מסויים. מרחב המחיה של הסניף הוא של חצי ק"מ עד ק"מ אחד. ככל שמתרחקים, כך יורד מספר האנשים שיש להם אינטרקציה עם הסניף. זו תופעה. אנשים מחפשים קרוב. אפילו מעבר חציה יכול להשפיע וזאת למרות שבפועל נמצאים אולי רק פעמיים בשנה בסניף".

 

הבנקים באירופה שינו מגמה

בנק לאומי שחרט על דגלו התמקדות בבנקאות הדיגיטלית, הציב לעצמו יעד להגיע עד שנת 2015 למצב בו 60% מסך הפעולות הבנקאיות יתבצעו בערוצים הדיגיטליים.

 הבנק גם משקיע עשרות מיליוני שקלים במהלך, זאת במסגרת המגמה העולמית ,לדבריו, של צמיחה מואצת בפעילויות בנקאיות הנעשות באמצעים דיגיטליים, לעומת ירידה בהיקף הפעילויות המבוצעות בסניפים.

 ואולם, מסתבר שאצל בנקים רבים באירופה שכבר מזמן עברו את הרף הזה, העובדה הזו, לא גרמה להם להוריד את מספר הסניפים, דווקא להיפך.

 בעוד בישראל קיימים כ -14 סניפי בנקים לכל מאה אלף תושבים, באירופה היחס עומד על 30-50 סניפים ובארה"ב על כ-25 סניפים.

 כנס שנערך לאחרונה בצרפת ועסק בסינוף העתידי של הבנקים, מעלה כי למרות הגידול בכמות הסניפים, לבנקים ברור כי במציאות החדשה, לא ניתן יהיה להשאיר את הסניף במתכונתו הנוכחית וכי יש צורך בשינוי הפורמט הקיים והוספת מודלים חדשים.

  

סופרמרקט, המבורגרים ובית קפה

חלק מהבנקים הארופים החלו לחשוב כקמעונאיים והם מנסים ליישם מאפיינים של רשת קמעונאית חזקה. כך לדוגמה ביצע בנק Kreissparkasse Ludwigsburg מגרמניה, ניסוי במסגרתו הפך את אחד הסניפים שלו לסניף הדומה לחנות לממכר מזון מהיר. בבנק הקימו דלפקים והדגישו גורמים כמו מחיר, נוחות, מוצרים פשוטים וכדו'.

 הבנקים החלו לשלב סניפים ברשתות הקמעוניות, כגון חנויות כל-בו גדולות, על מנת להגדיל את מספר נקודות המפגש שלהם עם הלקוח למקומות ולשעות שמחוץ לרשת הסניפים הקונבנציונלית. כך לדוגמה, בנק Nordia מפינלנד הציב סניפים ברשת חנויות הכל-בו Stockmann.